Cara Kerja Perangkat Lunak CRM – Mencapai Kepuasan Pelanggan dalam Satu Klik

Ketika orang bertanya, “Apa itu CRM?” Jawaban harfiahnya adalah CRM, tetapi itu tidak banyak menjelaskan tentang apa yang dilakukan setiap sistem CRM untuk bisnis.

Definisi CRM ini terlalu sempit untuk benar-benar menjelaskan semua yang dilakukan sistem jika beroperasi pada potensi penuhnya dan cukup mudah digunakan untuk meningkatkan skala dan tumbuh seiring dengan perubahan dan pertumbuhan hubungan pelanggan-pelanggan.

CRM dalam arti luas tidak hanya mencakup CRM itu sendiri, tetapi juga bagaimana CRM didekati dan elemen terpenting dari program CRM yang penting untuk keberhasilannya.

Rentang pilihan perangkat lunak CRM berkisar dari yang menyediakan pelacakan pelanggan sederhana dan kemampuan obrolan langsung hingga solusi CRM yang lebih kompleks yang dapat mengintegrasikan semua data hubungan pelanggan yang dimiliki organisasi pada setiap pelanggan di masa lalu, sekarang, dan masa depan ke dalam jaringan data informasi dinamis.

Apa yang harus saya cari dalam paket perangkat lunak CRM?

Jika ada paket perangkat lunak CRM yang ideal yang bekerja untuk setiap perusahaan dan setiap situasi, itu belum ditemukan, hanya karena setiap perusahaan memiliki kebutuhan CRM yang sedikit berbeda serta implementasi perangkat lunak.

Secara keseluruhan, ketika Anda mencari paket perangkat lunak CRM yang kuat, ada beberapa hal yang perlu diingat. Jika Anda berbelanja untuk paket CRM, cobalah untuk melupakan label harga awal pada awalnya (walaupun mungkin sulit) dan fokus pada skalabilitas, kemudahan penggunaan, dan keamanan setiap sistem yang Anda evaluasi terkait dengan kebutuhan spesifik Anda. kebutuhan.

Mengapa perangkat lunak CRM sering gagal setelah diterapkan?

Anda pernah mendengar cerita tentang perusahaan yang membeli paket perangkat lunak CRM dan kemudian menyadari bahwa mereka tidak benar-benar mengubah apa pun. Wig besar kecewa, layanan pelanggan frustrasi, dan pelanggan diperburuk oleh perubahan baru yang tampaknya tidak menunjukkan perbaikan dalam layanan pelanggan atau hubungan pelanggan. Bagaimana itu terjadi?

Karena software CRM yang dibeli tidak sesuai, dibeli terlalu dini, atau tidak diimplementasikan dengan baik. Jika Anda tidak membeli perangkat lunak CRM yang secara khusus menangani masalah pelanggan Anda, Anda mungkin memiliki perangkat lunak yang sangat dipesan lebih dahulu di area yang tidak Anda perlukan dan agak kurang dalam apa yang Anda butuhkan.

Membeli terlalu dini berarti Anda membeli perangkat lunak sebelum Anda benar-benar mengevaluasi apa yang Anda inginkan. Banyak perusahaan beroperasi dengan perangkat lunak CRM dengan tujuan “meningkatkan hubungan dengan pelanggan”, yang bukan merupakan tujuan bisnis yang jelas!

Anda harus memiliki tujuan yang sangat spesifik dan terdefinisi dengan baik yang dapat diatasi oleh solusi perangkat lunak CRM Anda, dan perusahaan Anda harus telah mengembangkan tujuan formal sebelum Anda mencari solusi.

Retensi pelanggan? Mengoptimalkan ukuran portofolio klien yang ada? Terobosan ceruk pasar baru? Mengurangi keluhan pelanggan? Meningkatkan respons pelanggan terhadap perbaikan? Putuskan apa yang ingin Anda fokuskan sebagai tujuan, lalu pilih solusi perangkat lunak CRM Anda berdasarkan cara Anda mengatasinya.

Akhirnya, mengimplementasikan perangkat lunak CRM baru memerlukan dukungan manajemen yang tepat dan pelatihan yang efektif. Ini berarti manajemen harus seratus persen di belakang, tidak memiliki pendekatan “kepala di pasir” di mana mereka memutuskan “ini untuk layanan pelanggan, saya tidak pernah memahami hal-hal ini”, dan menghindari mempelajari cara kerja perangkat lunak CRM. Ini adalah sikap yang akan meresap ke dalam perusahaan.

Kedua, pelatihan diperlukan dan harus melibatkan perusahaan untuk memastikan bahwa semua tingkat karyawan menerima sistem baru dan memahami kebutuhan sebenarnya untuk itu dan tujuan sebenarnya dari apa yang Anda coba capai dengan solusi perangkat lunak CRM baru.